做辽沈车市的服务标杆
摘要:作为辽沈地区最早选择4 S 店模式，并且发展最快的汽车经销企业之一，可以说，辽宁路安伟业集团（以下简称辽宁路安）见证了沈阳汽车市场的发展历程。
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做辽沈车市的服务标杆 ——访辽宁路安伟业集团董事长赵玉全 记者 张志魁 |
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 辽宁路安伟业集团董事长赵玉全 作为辽沈地区最早选择4 S 店模式，并且发展最快的汽车经销企业之一，可以说，辽宁路安伟业集团（以下简称辽宁路安）见证了沈阳汽车市场的发展历程。从选对品牌，到做精服务，辽宁路安已经成为当地车市的服务标杆。本期我们有幸采访了辽宁路安集团的董事长赵玉全，和大家来一同分享辽宁路安的经验。记者：辽宁路安是广州本田、日本本田技研工业（中国）有限公司在辽沈地区的首家特约销售、服务中心。您当时是如何选择了广本品牌，并率先在辽沈地区选择了4S店模式？赵玉全：高品质是汽车品牌永久而强大的竞争力。从当时来说，广州本田无论从品牌，还是营销、服务上，都处于领先地位，广州本田“以顾客为中心”四位一体的服务理念（先进的技术、高品质的产品和贴心的服务，提供给消费者购车一条龙服务），在当时具有优势，其率先倡导的4S店模式更是开一代先河。因而我们认为其市场前景十分看好。
当然，现在已经不是选择一个强势品牌就能赢得市场是时代，真正意义上的四位一体的服务，才是车商的生存之道。
记者：自从于1999年8月12日成立，荏苒十年，路安已经成为辽沈车市的一面旗帜。请介绍一下路安的发展历程？
赵玉全：十年，说长不长说短不短，对于路安这样一个正在成长中的民营企业来讲，这十年可谓是发生了翻天覆地的变化。
从大环境看，在这十年里，中国汽车行业随着国外品牌进入及市场竞争的不断加剧，各大汽车生产企业不断成长走向成熟，无论是生产技术、产品质量，销售渠道及售后服务体系可谓是逐渐完善趋于国际化标准。在大环境的影响下，路安从一个原本几十人的小店，发展到今天拥有四个品牌专营店的集团企业。这期间的发展并非一帆风顺，经过了各种考验与磨练，面临过各种困境与选择。
2004年，对于我还是路安来讲是不寻常的一年，在市场销售急剧下滑的势下，我们坚持以售后服务为中心，通过良好的售后服务来促进新车的销售，通过接待顾客、维修质量和服务效率上面去提高，使我们在同样取得了很好的业绩。同时，也对售后服务有了一个更高的认识，我们以用户需求为导向，从环境、设施等方面，不断进行改善，使路安提升到了一个新的层次。
凭借路安人坚硬不拔的毅力，及对未来市场前景的信心，我们克服种种困难，把握一个个机遇，取得了今天的喜人成绩。
记者：可以说，从4S店兴起以来，我国车市经历了前所未有的高速发展期，尤其是近几年。请介绍一下路安集团所取得的骄人业绩？
赵玉全：拿2007年来说，辽宁路安可以说是名利双收，不仅顺利完成全年销售及售后任务指标，同时还获得各种殊荣。
在厂家举办的活动方面， 我获得的称号如“广州本田2007年度优秀特约店”；“广州本田绿色特约店”；“广州本田第二届特约店NGH发表会小组展示优秀奖”；“广州本田第七届售后服务技术技能竞赛北赛区优胜奖”； “广州本田第七届售后服务技术技能竞赛全国十佳优秀海报设计奖”。
在辽宁当地媒体举办的活动中，我们获得了“2007年度中国强势媒体汽车联盟最受消费者喜爱的经济型轿车”；《沈阳日报》携党报七强联盟联合评选的“2007年沈阳地区十大最值得依赖经销商”；“沈阳市交通局2007年度诚信维修品牌企业”；“中国强势媒体汽车联盟2007年度中国（沈阳）汽车风云榜金牌经销商”等等。
记者：一路走来，路安得到了辽沈地区消费者的支持与认可，您认为消费者最认可咱们路安哪一点？ 赵玉全：路安能有今天，首先是离不开辽沈地区消费者及路安车主的支持与认可，没有大家就没有今天的路安。路安作为辽沈地区首家广州本田4S店，多年来也不负众望，不断在成长发展中摸索经验，不断进步提升，路安这些年来无论在业绩及知名度都得到了长足发展。在客户服务的各个环节，无论售前的客户接待工作还是售后的客户服务工作，都是工作流程规范、服务热情周到、作业规范标准，每个人都全力做好自已岗位上的工作，并且强＋调做好每个细节，将客户看为家人一样，我们就是用这样的服务标准及服务理念为每一位路安客户服务好，让来到路安的每个人真正从内心深到体会我们的承诺——选择路安，没有负担。 记者：据了解，路安在个性化服务方面有很多先进的做法，能否让大家分享一下咱们的成功经验？
赵玉全：从2003年，我店与用户共同研究创建路安之友会员俱乐部，俱乐部的服务宗旨是共享喜悦，分享喜悦。回想俱乐部的成长，从会员生送礼送祝福到爱车关爱，从会员养车爱车理论培训到互动式、多样化的联谊活动，从预约服务到绿色通道服务。每一个服务的提升都来源于用户的需求而改变，另外日常我们还为车主朋友提供保姆式的服务，例如在我店续保的用户，从保险、出险、维修、结算全程跟踪式服务，真正体验方便、快捷。
记者：路安在今年上半年的业绩如何？您认为在哪些方面具有优势，哪些方面有待提升？
赵玉全：截止目前，广州本田辽宁地区4S店达到了16家，沈阳市场也成立了第三家，在市场变化的同时，我们一直在寻找特色的服务，上半年充分利用08雅阁的上市时机，销售市场份额提高了5%，售后服务来店台次增加了6 % ，我们在上半年的工作中重点是对员工素质的提高以及服务流程的贯彻上面，员工的工作热情，对公司的忠诚度，有了很大的提高。在服务流程方面，严格按照厂家的标准来执行；下一步，我们会在增加人员方面的投入，同时增加用户休息室和展厅的辅助设施。对于售后服务，我们计划提供代步车的服务，保养维修取送车服务，能够尽量满足用户的需求；加强同保险公司的合作，保证用户在购车后使用车辆的过程中没有后顾之忧。 记者：与发达国家的成熟市场
相比，我国车市的后市场盈利额还很低，现在很多经销商已经将后市场当成下一个战略重点，咱们路安的做法是怎样的？
赵玉全：在几年前，销售市场还很景气的时候，我就已意识到后市场的重要性，同时从国外汽车市场学到的一些经验，也让我一开始就狠抓售后服务水平。现在我们主要是做好延伸服务、水平服务，深挖潜力，不再盲目以增加客户保有量为主要目的，而是以保持一定客户量为前提，为来店的每一位客户做好全方位的服务，减少其后顾之忧，不做最大而要做得最精。面对当前的市场不景气，为了增加企业的效益，增加集团化二手车买卖及置换业务，集团化高档精品装饰业务，代理车辆保险理赔业务、会员服务等等，在业界及客户心目中树立良好的口碑，同时也使得我们创造了多个赢利点。
记者：能否概括一下近些年来辽沈车市的显著变化？同时描绘一下路安集团的宏伟蓝图？ 赵玉全： 汽车行业的飞速发展，汽车品牌层出不穷，汽车产品的更新换代，使得辽沈车市也随之一起蓬勃发展。4 S 店这种业态从无到有，从有到成为标准的服务模式，从一家到现在的百家，以至形成一种规模化的产业。
随着经济的发展， 人民生活水平及消费水平的不断提升，螺旋式上升、波浪式前进将是汽车行业发展的趋势，同时也跟随着汽车市场的成熟，汽车产品技术的进步，将会很好的解决价格、能源、服务一系列问题，汽车将会以更快的速度走进普通人家。
可以说，东北老工业基地的开发和东北亚经济圈的逐步形成，正在成为辽宁车市，以及路安高速发展的助推剂。随着市场的成熟，竞争将会更加激烈，路安将进一步做汽车后市场的文章，也将会向集团化方向发展，进一步提高企业的抗风险能力及服务延伸能力为客户提供更加完善的服务，将使我们立于不败之地。 |
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